按《广西壮族自治区人民医院招标采购管理办法（暂行）》等相关制度要求，拟对以下项目进行院内议价，现公告如下：

一、项目概况

科室	项目名称	数量		预算单价 （万元）
医患关系协调办公室	医疗纠纷管理系统	1	项	40

二、报名要求

1.原则上只接受线上报名，请各品牌代理商或厂家见本公告后，将报名资料扫描件(PDF格式，请确保扫描后资料清晰可见，否则视为报名无效)发至邮箱qyyzbb@163.com，并在邮件标题注明挂网日期、报名公司名称、所报科室、项目名称。如果有多份扫描件文件的，请将文件打包为压缩包，格式要求为.zip格式。

邮件标题格式参考：挂网日期-科室名称-公司名-报名项目名称。

在之前项目公告中已报名的公司，请勿重复报名。

2.报名材料首页注明挂网日期、所报科室、项目名称、产品厂家、型号、联系人、联系电话、电子邮箱（建议留QQ邮箱）、报名公司名称。

3.报名材料须提供供应商营业执照、生产厂家授权书、厂家生产许可证、软件著作权证、产品注册证等证书复印件并加盖公章；设备参数中要求提供相关证明和其他材料的，请附上相关材料并加盖供应商公章。

4.院内议价为现场议价，请各供应商报名后准备好纸质议价材料参加现场议价，一式10份，议价时间另行通知。

5. 供应商未被纳入广西壮族自治区人民医院失信供应商“黑名单”管理，否则报名无效。

（说明：《广西壮族自治区人民医院失信供应商实行“黑名单”管理暂行办法》

第四条 供应商在参加医院自行采购活动中存在下列行为之一的，属于失信行为，列入失信供应商名单管理：

1.提供虚假证明材料谋取中标、成交的；

2.采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商；

3.由议价小组现场确认为恶意围标、串标的行为；

4.向与医院自行采购活动相关人员行贿或者提供其他不正当利益；

5.资格预审合格且成功报名的供应商在项目采购活动开始后相关信息发生变化时未及时通知院方；

6.已响应参加医院自行采购活动，采购活动开始后擅自撤回响应文件，影响采购活动正常开展的；

7.以不正当手段获得其他潜在供应商标书信息及需要保密的证明材料的；

8.不遵守医院自行采购活动纪律，扰乱采购活动现场秩序且不听劝阻；

9.以明显低于其他合格潜在供应商的报价且不能证明其报价合理性，经议价、比选小组认定为恶意竞争的；

10.有行贿情形的；

11.经医院认定的其他失信行为。

第六条 中标人被列入失信行为“黑名单”的，取消其中标资格，投标保证金不予退还，并处以三年内禁止参加医院所有自行采购活动。）

6.报名时间及报名电话

报名时间：2023年6月25日-2023年6月29日

报名电话：招标办 0771-5722430 钟老师

三、设备技术参数（参数仅供参考，以科室实际需求为准）

医疗纠纷管理系统参数

一、总体要求

自2019年4月10日起施行的《医疗机构投诉管理办法》中明确要求，医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医院质量安全。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

《三级综合医院评审标准实施细则》第二章医院服务的投诉管理，对医疗投诉纠纷处理工作做了明确要求，职能部门须对相关工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施；定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。

《医院智慧管理分级评估标准体系》的“医患协调（要点：患者投诉、纠纷预警与处置等记录）”条款中的主要评价内容，做了明确要求：能够对医患纠纷、信访、患者反馈、满意度调查、投诉信息进行统一管理并集中浏览、能够通过网络告知相关科室或管理部门进行处理或改进。

目前医院在医疗投诉纠纷管理方面，相关部门尚依赖于纸质报告、电子文档进行医疗投诉纠纷卷宗的简单记录和存档,缺乏标准的、科学的、多科室协同的全院医疗纠纷处理流程，传统的非结构化数据甚至纸质档案，导致无法对全院医疗纠纷进行深入的、多维度的数据分析，很难从数据中发现问题、分析医疗过失原因、整改及持续改进等，不利于医院对医疗纠纷的有效闭环管理。

院级层面上缺乏统一平台对全院各院区所有医疗投诉纠纷风险事件进行集中管理和分析，信访投诉、医疗纠纷处理以传统的纸质文件流转为主，加上医疗事故、医疗纠纷、医闹等关乎医疗安全的事件属于敏感事件，在处理过程中会涉及到医院各层级医务人员和管理人员，因此整个处理流程往往拖延时间长、结果反馈不及时，容易加剧医患关系的不健康发展。

为了解决上述需求，提升医院对医疗纠纷的精细化、智能化、科学化的管理水平，进一步加强医疗风险防范，计划进行相关系统的建设。

“医疗纠纷管理系统”的建设，预期可解决上述需求，实现对信访投诉、医疗纠纷的全面线上监管，使得我院能实时掌握全院各院区投诉纠纷事件的事发及全程处置动态，根据事态做出督导，及时妥善处理，避免医疗安全事件的负面影响扩大化。系统可实现对医疗投诉纠纷的数据监测、网络报告和超阈值警戒，对医疗安全进行监控，也督促医护人员及时纠正，更好地提升医疗质量、保障医疗安全；加强对质量安全数据的分析应用，充分挖掘数据并进行量化评价。系统将很好地提升医院质量安全的精细化、智能化、科学化的管理水平，进一步加强医疗风险防控能力。

 

二、具体要求

1、硬件要求

本项目拟使用医院的服务器进行部署，该项目不涉及硬件要求。

2、业务要求

1、系统须能够对全院 所辖院区（含桃源院区、北院院区等）的医疗风险进行实时监管，可支持医患管理部门实时掌握全院医疗投诉纠纷的事发及全程处置动态，根据事态做出督导和介入，及时妥善处理。具体业务要求如下：

（1）当医院发生医疗风险事件时，系统能够实时将事件警报显示在监测页面,并通过多种方式如页面、短信等通知医患管理部门及时处理，医患管理部门通过点击警报可进入对应的医院风险列表，查阅详情并进行督办。监测页可按照今日、本月、今年、累计等不同时间维度显示各类数据图表。

（2）当医院发生重大医疗投诉纠纷事件，系统实时收到数据后，可以通过多种方式如页面、短信等自动给医患管理部门负责人发送提醒，登录系统可查看实时事发详情和处置动态，监管人员实时跟踪和督办。

（3）支持一键生成年度/季度/月度/自定义时段的医疗风险预警简报，医患管理部门可通过系统向全院或科室、人员发布，使得医院可以针对医疗风险高发环节进行对应的排查、整改、预防措施制定等，以达到减少医疗风险发生率的目的。

（4）支持按多种统计维度选项（包括但不仅限于事发院区、被投诉科室、被投诉人、投诉登记人、投诉方式、投诉来源、投诉类别、投诉日期、事发日期、就医方式、投诉是否属实等）进行数据统计分析，统计结果以柱状图、折线图、饼状图、数据视图等方式展示，可导出电子表格文件和图片文件。

2、系统须能够提供医疗投诉纠纷全流程的信息化处理，可支持投诉纠纷的建档、反馈、调查、调解、结案、原因分析、整改等环节的处理，实现全院科室协同处理医疗纠纷，进一步规范医疗纠纷处理流程，提高医疗纠纷的调解、处理、预防能力，从而推动医疗纠纷处理的全院协同信息化、规范化管理。具体业务要求如下：

（1）医患管理部门可以通过系统进行投诉的登记建档，完成登记后系统自动通过多种方式如页面、短信等提醒涉事科室。其中建档资料须包含但不限于如下信息：投诉人信息、患者信息、登记人信息、涉事科室（可多选）、附件资料。其中患者信息中的性别、年龄、就医方式、就医时间、付费方式、主要诊断、手术信息从HIS系统中自动获取；医患管理部门可以根据案件需要设置涉事科室最迟答复时间。

（2）涉事科室在确认收到投诉信息通知后（需记录消息的查阅状态及查阅时间），经和当事人进行调查核实后，可以在系统中填写科室核实情况和科室反馈意见，经过科室主任或者被授权的科室副主任审核后生效。

（3）医患管理部门牵头组成的调查小组，对医疗纠纷进行详细调查和论证后，可在系统中录入医院调查详情及意见。

（4）系统支持医患管理部门输入医疗纠纷调解记录，其中调解记录的分类须包括经解释理解、科内协商、第三方调解、法院诉讼、司法鉴定等。调解记录内容可以上传尸检报告、医调委调解笔录、协议书、鉴定材料、司法确认书、患方身份证明、支付赔偿款项、录音录像资料等材料，其中JPG/PNG、PDF材料等常见格式的附件材料击后可在系统直接查看，其他格式的材料支持下载后用电脑自带的专业软件打开查看

（5）医患管理部门可以在系统中输入结案处置信息，包括结案方式、最终责任认定、责任认定意见、赔付信息、科室和个人赔偿处罚情况、保险赔偿情况等信息。

（6）系统须包含丰富的医方过失原因库和患方原因选项，供医患管理部门根据具体原因进行检索。医方过失原因类型须包括医疗行政过失、医疗技术过失、医疗产品过失、医疗环境过失、医疗人文过失、医疗文书过失、医疗局限等；

（7）在处理医疗投诉案件过程中，医患管理部门可以向投诉纠纷事件相关的院内人员发送督办信息；收到督办信息的人员，可在系统上进行回复。

（8）支持医患管理部门填写医院回复投诉人的投诉内容及反馈意见。

（9）支持以医院投诉纠纷处理流程图方式，直观显示当前投诉纠纷案件所处阶段及当前处理人；须提供调解处理历史记录表，可以查看各流程节点的动作描述、处理者、处理时间。

（10）支持医患管理部门选择投诉纠纷案件，向涉事科室发出整改通知，其中信息包括整改主题、问题描述、整改要求等。

（11）涉事科室收到整改通知后，可在系统中根据PDCA流程表单进行持续改进工作详情的录入。

（12）医患管理部门在系统中收到涉事科室的整改落实表单信息后，可以输入对此项整改情况是否达到整改预期的评价信息。

（13）支持以流程图方式显示当前整改所处阶段及当前执行人；须提供整改工作流历史记录，可以查看各流程节点的动作描述、处理者、处理时间。

（14）对于已结案的投诉纠纷案件，医院管理部门可以一键导出标准、规范、美观的Word文件，用于打印后存档。

（15）支持医患管理部门对处于不同进度状态的投诉纠纷案件进行分类管理（如查阅、删除），类别包括：未完成的案件、超时未处理案件、未回复投诉人案件、已归档案件、已完成整改案件。

（16）系统首页为医患管理部门提供直观快捷的功能入口及概况数据统计。

（17）系统支持自定义监测数据模型，用于监测全院投诉纠纷的事发态势及各类统计数据，相关数据可从统计分析模块中直接创建监测推送。

（18）系统须提供风险监测大屏展示方式，动态轮播展现多个时间维度的全院投诉纠纷监测数据，当显示有重大医疗纠纷事件时，医患管理部门可以点击进入详情页面进行查阅和督办。

（19）系统须内包含医疗纠纷预警功能，预警规则可配置，一旦触发预警条件，系统可以通过多种方式如页面、短信等通知医患管理部门，相关工作人员可以查阅对应事件详情。（20）可按年份、月份、院区、科室等多种条件组合，以折线图、柱状图、数据视图等多种方式展示案件总数、结案总数、赔偿总额、案均赔偿额等数据明细和趋势。

（21）支持多种查询条件包括但不仅限于被投诉科室、被投诉人、投诉登记人、投诉方式、投诉来源、投诉类别、事发院区、投诉日期、事发日期、就医方式等对投诉数据进行查询，以常见的饼状图、折线图、柱状图、数据视图等多种方式展示统计分析结果数据。

（22）提供多种统计维度（包括但不仅限于被投诉科室、被投诉人、投诉登记人、投诉方式、投诉来源、投诉类别、事发院区、投诉日期、事发日期、就医方式等），选择按月度、季度、半年度、年度作为统计区间，系统可生成同比环比分析数据，并以常见的饼状图、折线图、柱状图、数据视图等多种方式展示统计分析结果数据。

（23）系统支持按天、月、季度、半年度、年度作为趋势统计单位，用户选择统计日期区间后，进行投诉事发数量的趋势统计分析，以常见的饼状图、折线图、柱状图、数据视图等多种方式展示统计分析结果数据。

（24）支持医患管理部门按年度、季度、月份设置统计区间，一键生成综合分析报告，报告模板可以自定义设置标题、正文、数据图表等，医患管理部门可通过权限配置定期发布全院投诉纠纷的终末分析报告，指引各科室对医疗风险的隐患和高发点进行全面排查和整改。

（25）支持按投诉编号、被投诉科室、投诉时间等多种条件查询投诉纠纷信息明细，可自定义显示查询结果字段列，并导出电子表格数据文件。

（26）支持医患管理部门上传医疗安全相关的期刊论文/案例分析，让全院人员可以调阅相关文档进行学习。系统还须根据院方的要求，提供案例库或判例供医患管理部门检索。

（27）支持医患管理部门对投诉登记人员的工作量进行记录、统计。

 (28) 支持医院医疗安全管理委员会领导查阅相关案件材料，并可以实名或匿名发表意见或者投票。 

3、系统须能够为医院各科室人员提供标准化的回溯性医疗环节失误分析流程和指引，经过RCA（即根本原因分析，简称根因分析），可了解造成医疗环节失误的过程及原因，进而检讨及改善医疗程序以减少失误的发生率，透过RCA最终成果所产生的可接受、可实际执行的行动计划，实际进行改善，可避免未来类似医疗失误事件的再发生。具体业务要求如下：（下文中的“用户”指全院各科室人员）

（1）系统支持以RCA根因分析与行动改善的分阶段流程图方式，直观展示各RCA活动课题所处的阶段状态及数量，并可点击进入查看及操作。此外，首页还须提供全院/科室的RCA概况统计图表，使得全院RCA活动课题统计分析数据一目了然。

（2）用户可以创建RCA报告，可支持输入RCA主题信息，并为用户提供严重度评估和异常事件决策树工具，辅助用户对事件进行分析、评估。

（3）支持用户通过输入姓名进行RCA小组成员的快速检索和选定，并选择组内角色和对成员进行赋权。

（4）支持用户对事件问题定义、人员访谈记录进行录入，并为用户提供人员访谈记录模板参考。

（5）支持用户进行事件时间序列表信息的输入，以进行差异分析，还原事件。为用户提供鱼骨图工具，通过点选原因库的原因，自动生成鱼骨图，支持用户对要因进行打分投票。

（6）为用户提供五问法分析工具和根因确认表，通过输入相关信息，辅助用户进行根因的最终确定。

（7）为用户提供改善计划表，用户可依据根本原因，进行标准化、简单化、可操作性强的改善计划编写。

（8）为用户提供计划落实与成效表，用户可输入改善计划的落实情况与成效信息。

（9）依据用户的对应权限，可支持管理全院、科室、个人不同级别的RCA报告，提供查询、调阅、编辑、导出、关注、标记等操作。可导出美观完整的RCA结题报告。

（10）用户可根据不同查询条件，调阅相应的本院RCA经典案例进行参考学习。

（11）用户可根据不同查询条件，调阅用户自行上传的其他医院的RCA案例文件进行参考学习。

（12）具备资料管理权限的用户可上传、查阅、管理各类RCA资料。

（13）支持多种统计方式，如概况统计、类型统计、排名统计；可根据部门、主类型、组长等条件，进行RCA课题的数据统计，统计数据可导出。 

4、系统须能够为全院医护人员提供鱼骨图、柏拉图、关系图、散点图等常见的质管工具，支持快速绘制出各种图表，用于质量安全持续改进课题活动。具体业务要求如下：（下文中的“用户”指全院各科室人员）

（1）鱼骨图：支持用户点选内置的原因库，系统自动生成鱼骨图，用户还可以灵活编辑鱼骨图中的大要因、中要因、小要因，完成后可导出图片文件。

（2）查检表：支持用户输入原始搜集到的查检数据，系统生成对应的查检表和对应的柏拉图。

（3）柏拉图：支持用户输入查检表记录的数据，系统自动生成柏拉图。用于帮助用户找出重要的少数，辨识出最重要的问题。

（4）对比柏拉图：支持用户选择改善前后两个柏拉图，系统自动生成并排显示的对比柏拉图，直观展示改善效果

（5）甘特图：支持用户输入项目任务时间数据，系统自动生成条状图来显示项目进度图表。

（6）柱状图：支持用户输入多个数据组数据，系统自动生成柱状图，可以直观显示改善前、目标、改善后等数值对比情况。

（7）流程图：提供流程图绘制工具箱，用户可以选择代表某些流程类型动作的标准符号组件，通过拖动至绘制板，进行流程图的快捷绘制。

（8）控制图：支持用户输入预警线、控制线、数据组数据后，系统自动生成控制图。

（9）系统图：为用户提供系统图组件绘制工具，以绘制系统图。

（10）五问法图：为用户提供原因树（即五问法）组件绘制工具，辅助用户绘制原因树图，用户在工具中可以将问题—近端—末端原因逐步展开绘制分析，以寻找末端原因。

（11）散点图：支持用户输入各组数据，自动生成散点图。通过散点图可以快速发现多个变量间的主要相关性。

（12）趋势图：支持用户输入相关数据组数据（以时间为横轴数据，观察变量为纵轴数据，）自动生成趋势图。

（13）雷达图：支持用户输入相关数据组数据，自动生成雷达图。

3、管理要求

（1）系统需要支持全院员工使用自己的账号进行系统登录和信息增删改查操作，包含账号、姓名、部门、工号、密码等信息。

（2）系统须定期从OA同步全院用户信息。

（3）系统需要支持对操作用户、角色、部门、医院、医院分组进行便捷配置管理，可对系统登录码、所辖院区、区域参数进行配置管理。

（4）系统需支持管理员进行投诉纠纷处理工作流程的自定义配置。

（5）系统需支持管理员对系统相关的字典、菜单进行可视化配置管理、初始化数据模板管理。

（6）可以根据院方的要求，与医院OA系统进行对接，实现单点登录功能，可通过OA跳转自动跳转登录到医疗纠纷管理系统。

（7）系统不能在账号个数，系统使用期限，系统使用范围等方面对系统做出任何软件硬件限制，医院有权在其所辖的院区，包含桃源院区、北院院区不受限制使用系统提供的所有功能。

（8）系统需具备短信提醒功能，并且厂商可按照院方要求支持与短信平台的对接，可根据院方的实际需求对其指定的业务进行短信提醒。

（9）可查询系统的各类操作日志详情，包含操作类型、操作人、IP地址、操作时间等。

 

三、商务与服条要求

1、本项目建设周期不超过3个月，开始时间为双方完成合同签订的时间。

2、系统培训：

（1）系统管理员及业务用户的分层次培训。应提供详细的培训计划，具体培训时间、地点以用户认可为准，提供有关系统功能、安装、操作、设计、维护和系统开发以及应用软件使用的文档和培训。对于所有培训，必须派出具有相应专业资格和实际工作经验的技术人员进行培训，并承担本项目的所有培训费用。

（2）指定专门人员负责系统相关接口的开发和调试，及时维护数据接口，确保接口的安全，如接口升级须及时向院区提交升级后的新接口，为确保数据顺利对接。

3、项目维保服务：从验收合格之日起算，提供不少于2年的免费维保期，免费维保期后，每年维保费以商务谈判结果为准。维保期内提供免费的系统优化升级、系统运维、问题排查、故障处理、bug 修复、适应性需求开发、系统咨询服务。

4、乙方需要在项目启动前给出整体项目的整体实施计划书。从项目开始进场及实际施工阶段乙方须派出专业团队实时对接院方需求及对几大模块的施工进度进行监督，实行每周小汇报，每月大汇报，并给出下一步工作计划。

5、各模块厂商需提供原厂个性化系统配置服务，以应变院方适应性需求调整。

6、服务质保期内服务要求

（1）技术服务

提供7×24小时支持维护服务，提供伴随式技术支持，包括邮件、电话、远程维护、现场服务、微信等方式。必须保证有足够的人员及技术支持电话负责本系统运维工作，按招标人工作作息时间上班。

（2）现场响应

现场服务：在必要时根据招标人要求提供现场服务。中标人负责所开发软件的维护服务工作。在质保期内应为采购方开发的软件业务功能的正常运行进行保障，在接到采购方系统故障报修通知后，1小时内提出解决方案、4小时内修复（系统恢复正常运行）

（3）电话咨询

中标人应当为用户提供技术援助电话，解答用户在使用中遇到的问题，及时为用户提出解决问题的建议。售后服务期间，安排有熟悉系统和系统运行情况的专职技术人员负责与采购方的联系对接，对采购方提出的服务要求（系统故障除外）响应时间为10分钟，如需现场对接，从现场服务请求至到达现场为6小时。

7、合同期内如有其它软件系统需对接，应积极配合。

8、项目的业务运行数据所有权及本项目软件使用权归医院所有。

 

四、技术要求

1.厂商应当基于满足项目建设要求与医院5年内业务增长需要为标准，提供详细的软硬件参数方案并说明软硬件参数制定的依据。

2.系统部署建设应当按照医院要求使用正版软件，包括但不限于操作系统、数据库、中间件等，若厂商需使用院方无法提供的软件，则应提供相关软件正版授权，且不再额外进行收费

3.本系统的所有模块均部署在医院内网，不与外网产生任何数据交互，保障数据安全；

4.系统部署在主流操作系统上，如unix、Linux、Windows等系统；采用主流的关系型数据库部署，如oracle，mysql等；

5.系统采用BS架构，客户端支持主流操作系统，包含不局限于 WIN7(32位及64位)，WIN10，WIN11等操作系统等

6.系统若采用BS架构，则应支持chrome49.0、ie8.0、firefox、microsoft edge等主流浏览器以及所述以上的浏览器版本

7.软件支持7*24小时运行，系统的并发性能要满足广西壮族自治区人民医院全体人员同时使用（包含桃源院区，北院区），系统操作流畅，不能出现明显的延迟，并且满足医院未来5年业务增长的需求。

8.乙方不能在账号个数，系统使用期限，系统使用范围等方面对系统做出任何软件硬件限制，甲方有权在其所辖院区（桃源院区、北院院区）不受限制地使用该系统。

9.按照医院要求，系统支持医院的一体化管理，可以实时实现各院区间的互联互通、数据共享，在各院区实现无缝连接。

10.根据医院需要能够与医院信息系统、大数据中心等软件系统进行集成。

11.各系统必须具有必要的软件接口并提供接入服务，该接口应支持主流的接口协议，并根据医院实际要求定制化开发，能实现其他软件系统或者大数据平台数据的互联互通。

12.乙方提供的建设方案应当符合医院整体网络安全规划。

13.系统涉及的相关业务、服务、系统数据可以进行追溯，并能分级授权查询。

14.乙方需保证数据的开放性，如系统存在加密数据，需提供解密方法。

15.系统扩展性好，便于二次开发。

16.异常处理机制完善，有清晰明确的报错信息；有详细的日志记录，便于排查问题。

17.系统可配置性高，能通过配置文件完成各种功能、参数的设置。

18.系统运行稳定，业务处理高性能快速响应，界面友好，操作简便。

19.系统要有完备的应急预案，保证业务运行的连续性。

20.提供自动保护功能，当故障发生时自动保护当前所有状态，保证系统能够进行恢复。

21.系统权限设定应当遵循最小授权原则。

22.系统涉及的所有数据应具有完善的隐私保护机制，确保数据不泄露，且只能用于本单位的相关业务。

23.系统满足访问控制、安全审计、剩余信息保护、软件容错等信息系统安全等级保护(三级甲等)的其他规范要求。

24.乙方应根据甲方的实际需求，将系统的主要功能开放出对应的接口，供医院的其它系统进行对接。

25.开放端口。系统支持多机构管理，支持与各信息系统连接。

乙方中标后需提供数据库表结构及详细说明文档。